Sådan fyrer du en kunde

Sådan fyrer du en kunde

Hver måned ser jeg i forskellige vippegrupper, at mange saloner har problemer med kunder, der ikke kan finde ud af at opføre sig ordentligt. Det kan være svært at håndtere, og nogle gange er du nødt til at fyre en kunde.

At fyre en kunde er aldrig let, især ikke første gang du skal gøre det. Men nogle gange er det nødvendigt for både din virksomhed og din trivsel. Det er vigtigt, at du som behandler føler dig tryg i dit "andet hjem": din salon. Og ja, lad os være ærlige – hele livet igennem møder vi mennesker, som ikke altid er lige respektfulde.

Her er nogle råd, der kan hjælpe dig med at håndtere situationen professionelt og respektfuldt – både ud fra erfaringer fra andre behandlere og hvad jeg selv har oplevet i mine snart 9 år som behandler.

Hav en klar politik

Når du driver en virksomhed, uanset om du har medarbejdere eller ej, er det vigtigt at have styr på, hvad du vil finde dig i – og hvad du ikke vil finde dig i.

Hos Marilou Lashes har vi en politik om, at hvis en kunde sender en klage, lytter vi først til den, analyserer den og forsøger at forstå kundens perspektiv. Kunden har ikke altid ret, men vi har heller ikke altid ret som salon. Derfor er det vigtigt, at du som professionel ser sagen fra begge sider.

Langt de fleste kunder er super søde, hvis der er noget galt. Og hvis du tilbyder at rette op på det, accepterer de det som regel med det samme. Det, vi laver, er et håndværk – og et håndværk er ikke altid fejlfrit. Det må vi som behandlere også acceptere.

Sådan fyrer du en kunde

Først og fremmest: sørg for, at kunden forlader dig med respekt. Selvom kunden har været verbal, så vær professionel. Undgå drama, når kunden er på briksen.

Jeg har personligt haft en kunde, der bookede en tid til single lashes og viste mig et billede fra vores egen Instagram. Jeg lavede et sæt, der var identisk med billedet, tilpasset hendes ansigt og former. Vipperne var ufatteligt smukke, men hun var slet ikke tilfreds, da hun så sig selv i spejlet. Hun nægtede at betale for dem. Fair nok, men hun skulle så ned på briksen igen og få dem fjernet. Jeg nægtede at lade hende gå uden at betale. Hun ville så heller ikke, og til sidst måtte jeg fortælle hende, at hvis hun gik uden at betale, ville jeg ringe til politiet. Hun betalte til sidst, og jeg meddelte hende venligt, at vi ikke ønskede at se hende igen. Senere på aftenen så jeg et opslag på Facebook, hvor en anden vippetekniker advarede om hende, fordi hun havde gjort det samme før.

Sådan én som hende er nem at fyre – hun er direkte uønsket.

Der er dog andre kunder, der bare træder over grænserne og måske bare er ubehagelige. Hvis jeg har kunder, der begynder at bevæge sig i en negativ retning – for eksempel klager over ikke-eksisterende problemer eller ting, jeg ikke kan gøre noget ved – plejer jeg altid at sige, at de har frit valg til at vælge en anden behandler. Hvis de er utilfredse, synes jeg, de skal gøre det, da det er ærgerligt at bruge penge på noget, man ikke er tilfreds med.

Du kan også gøre det på den måde, at du, inden de booker deres næste tid, sender dem en venlig sms, hvor du informerer dem om, at du desværre ikke har mulighed for at tage imod dem til deres næste tid, men at du gerne vil henvise dem til en anden behandler. Det er helt klart den mest positive måde at afslutte et kundeforhold på.

De vigtigste råd til at fyre en kunde:

1. Vær professionel og respektfuld – Sørg for at afslutte samarbejdet på en god note, så kunden føler sig respekteret.

2. Vær klar og direkte – Kommuniker klart og præcist, så kunden ikke er i tvivl om, hvad du mener. Du behøver ikke gå i detaljer, men sørg for, at budskabet er tydeligt.

3. Opbevar dokumentation – Hvis kunden har været ubehagelig, eller hvis der har været problemer, der er forsøgt løst, så sørg for at opbevare dokumentationen. Det kan blive nyttigt senere.

4. Informer dine medarbejdere – Hvis du har medarbejdere, så sørg for, at de er informeret om situationen og hvordan du har tænkt dig at håndtere den. På den måde giver I ensartet information, og ingen bliver overrasket.

5. Vær forberedt på at miste indtægt – At fyre en kunde betyder selvfølgelig mistet indtægt, men det er vigtigt at forstå, at det aldrig er pengene værd at gå på arbejde med ondt i maven.

6. Vær ærlig, men undgå at være for hård – Ærlighed er vigtig, men vær forsigtig med at udtrykke dine følelser på en måde, der kan skade kundens selvværd eller gøre situationen værre. Fokusér på fakta og de grundlæggende behov, der ikke blev opfyldt.